Bygg varaktiga klientrelationer!

Du har gått en bra utbildning till massör, kroppsterapeut, personlig tränare eller liknande. Du har skaffat en lokal och är klar att sätta igång. Det är nu du kan ha nytta av råd från mer erfarna friskvårdsföretagare, som vet vad som ska till för att få kunder – och för att få dem att vilja komma tillbaka!

Som professionell i friskvårdsbranschen kan du ha kunder och du kan ha klienter. Skillnaden kan sägas vara att en kund köper en vara eller tjänst, medan en klient söker professionell vägledning eller behandling, gärna i form av ett längre förlopp. Förutom att förbättra ditt inkomstflöde gör varaktiga klientrelationer ditt arbete mer intressant och utvecklande.

Framgångsrika ”kroppsarbetare” tycks eniga om vissa faktorer som är minst lika viktiga som en bra produkt, för att skaffa kunder – och för att de ska återvända. Det handlar mycket om personligt bemötande och kommunikation, om vilket intryck du själv, din lokal och din marknadsföring ger, och även om din egen inre vision. Här följer en sammanfattning av råd som ofta ges av de sakkunniga!

Att skaffa kunder

Formulera en vision

Varför vill du jobba som massör t.ex? Vad vill du med din verksamhet? Vad vill du ge dina kunder? Hur vill du själv att din arbetsdag och dina möten med kunder ska se ut? Skriv ner vad du önskar, vad som är ditt unika fokus och vad som krävs för att få verkligheten att likna din vision. Många kanske kan det du kan men ingen  annan kan göra det precis som du.

Ta betalt så du är nöjd

Låga priser kan locka en del kunder, men är inte alltid en så magnetisk faktor som man kanske tror. Om du startar din  verksamhet med för låga priser kan det bli svårare att motivera en prishöjning senare. Kör i så fall hellre kampanjer och specialerbjudanden. Du ska
känna att du får tillräckligt utbyte av ditt arbete för att inte bli omotiverad. Att ligga mycket lägre i pris än branschkollegorna har faktiskt visat sig kunna ge negativt intryck hos presumtiva kunder.

Uppdatera dig inom ditt område

• Läs branschtidningar och -nyheter, var uppmärksam på nya tränings- och behandlingsformer etc.
• Vidareutbilda dig! Det finns massor av kortkurser, seminarier, föreläsningar, kvällskurser, gratiskurser och onlinekurser du kan ta parallellt med ditt arbete. Det ger mervärde till dina kunder och inspiration till dig själv.
• Gå själv som klient hos någon duktig person som är mer erfaren inom ditt område. Att stå ”på andra sidan” av situationen ger nyttigt perspektiv och gör samtidigt gott för din kropp.

Se över dina väggar och fönster

Utöver att det är rent, snyggt, fräscht och funktionellt i din lokal, har det också visat sig påverka kunder vad vi hänger på väggarna eller ställer i fönstret. Naturligtvis gör olika saker olika intryck på olika människor, men generellt upplevs följande som positivt:
• Diplom och certifikat som visar att du har en god utbildning (eller flera!), att du är medlem i någon branschorganisation et cetera.
• Posters och bilder som förmedlar positiva associationer omkring den tjänst du erbjuder; avslappnade människor som får massage, glada människor som tränar etc.
• Anatomiplanscher ger ett professionellt intryck och kan användas för att sätta in kunden i hur kroppen fungerar.

Gör det enkelt att boka

Det finns ett flertal bokningssystem på nätet som även kan kopplas till din hemsida, t.ex.
• www.boka.se
• www.bokningssystem.org
• www.timecenter.com
• www.bokadirekt.se

Visa upp dig med god marknadsföring

Inspirera mottagaren till ett bra och välinformerat val – i motsats till marknadsföring som vill stimulera till impulsköp genom att spela på emotioner.
God marknadsföring kan även beskrivas som:
• Ärlig, enkel och informativ. Informera helt enkelt om vad du säljer, till vem, hur det fungerar och vad det kostar. Lägg till fördelarna med det du erbjuder och beskriv ditt unika sätt att göra det på.
• Upplysande och inspirerande. Berätta för mottagaren om dina tjänster i stället för att försöka övertala dem till något.

Att behålla kunder – att skapa klientrelationer

Hälsa din kund välkommen

Det låter kanske självklart, men det kan göras på många sätt. Se till att vara i din lokal i god tid, ha rummet klart och att inte vara stressad när kunden kommer. Skapa ögonkontakt, memorera och använd kundens namn. Bilda dig en uppfattning om kunden. Fråga om olika relevanta aspekter av
kundens liv för att lära känna hen och även för att se om det finns någon problemställning där du kan hjälpa till utöver den primära behandlingen – sömn, arbetsställning, relationer, kost. Se bara till att inte fråga enbart av nyfikenhet och att bara ge råd där du faktiskt besitter kunskap eller
egen erfarenhet.

För journal

Typiskt ställer du antagligen flest frågor första gången kunden kommer. Se till att föra journal! Detta för att alltid kunna följa upp på föregående
behandling och se framsteg, och för att komma ihåg personliga detaljer kunden berättar. Att kunna fråga ”hur gick din examen?” eller ”hur mår din pappa efter operationen?” visar att du lyssnar och bryr dig – om du frågar rätt person! Att läsa i journalen innan kunden dyker upp nästa gång hjälper ditt minne, även när du fått många klienter att hålla reda på! Undvik dock att sitta och skriva frenetiskt i stället för att se kunden i ansiktet – skriv stödord eller memorera tills efter att kunden gått.

Presentera en lösning

När du satt dig in i vad det är kunden vill ha hjälp med, berätta vad du avser att göra för att hjälpa. Ta reda på om kunden har några invändningar,
innan ni sätter igång. Uppmuntra kunden att säga ifrån om något inte känns bra under sessionen.

Gör ditt jobb

Ge ditt bästa och håll fokus på kunden under den tid som denne har köpt av dig.

Dokumentera resultaten efter sessionen

Ta dig tid efteråt att renskriva dina stödord, och att skriva ner vad du gjorde. Efter till exempel en massage kan många vara väldigt avslappnade, känna sig lite sårbara eller bara ha bråttom vidare så försök inte få kunden att ge ett långt referat av sin upplevelse om det inte kommer spontant.

Erbjud kunden en ny tid

Du vill ju att kunden ska komma igen, så var inte blyg. Har du en idé om hur du skulle vilja gå vidare med förloppet för att hjälpa kunden, så berätta vad du tänker!

Gör det enkelt att betala

Kan du ordna ett alternativ till kontant betalning så gör det. Det är lättare än du kanske tror och din bank hjälper dig gärna. Om du enbart tar kontanter, se till att informera kunden om det i förväg.

Följ upp

När kunden – klienten! – så kommer tillbaka, fråga hur det känts efter förra sessionen och om klienten själv har några nya önskemål om det fortsatta arbetet.

Avgör om du matchar klientens behov

Behåll inte en klient i långtidsbehandling om det inte ger resultat. Var ärlig. Håll dig informerad om kollegor som kan andra saker än du, och var inte rädd för att skicka en klient vidare.